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银行服务工作心得体会

来源:天下第七文学网    时间:2021-02-21




银行服务工作心得体会

  当我们经过反思,对生活有了新的看法时,就十分有必须要写一篇心得体会,这样可以记录我们的思想活动。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会,下面是小编整理的银行服务工作心得体会,希望对大家有所帮助。

  金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

  一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力。

  服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。

  服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

  服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

  服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。

  银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

  二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提。

  要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。

  明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。

  完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

  实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实

  施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。

  搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有奖励,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调。

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

  “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞癫痫的病因有哪些争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

  之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

  “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。loCalHoSt另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。

  要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

  银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

  时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。

  作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。

  不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。

  经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

  现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

  一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,

  一听到微笑这两个,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的'笑颜吗?

  其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。

  微笑服务是建行的服务理念之一,也是对员工素质的基本要求,全国的许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

  我有一位同事入行三年,连年被评为文明服务标兵,并且轻轻松松、自自然然,每天只要一进入工作状态,她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨,善待每一位客户,认真对待每一件事情,她几年如一日的笑容,绝不是练出来的,而是源自她积极的人生观和充分的自信,试想一个对生活悲观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎么会总有微笑的心情,一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人,又怎么能笑得出来?

  曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她,年轻气盛的男同事气得握紧了拳头,如果不是为了工作纪律,他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番,而我这位同事,只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水,可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色,她依然那么温柔而又不卑不亢地说:“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说,大家也能猜得出来,从此客户赞许地称她为“微笑天使”她癫痫医院哪里较好的是哪家的微笑不仅感动了客户,更感染了周围的同事们,大家都说,只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

  岁月如梭,我来到银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务,这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。

  我们民生银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构,给顾客更好的服务、卓越的服务,坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然,要想做到、做好这些,就需要每个民生工作人员的共同努力。

  通过几年的工作积累,我深深体会到以下几点,做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

  首先,拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识民生银行的开始,整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点”形成了“服务面”,会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

  其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级管理,以区别服务差别。营业前,营业人员应准备好一切办公物品,切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道“无人能从争辩中赢得客户”,因为我们每天要接待无数顾客,营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。

  再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。

  再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求,主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,我们永远是最专业的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,民生银行是最可信赖金融机构。

  最后是服务准确。员工在办理业务时,娴熟、准确、高效的业务技能,不仅能增强顾客对民生银行的信赖感,更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质,增强民生银行的行业知名度和行业地位。

  做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。

  优质服务是沟通企业和客户的桥梁,也是现今银行生存的根本,作为一个工作在网点一线的员工,面对各种各样的客户,面临各种形式的突发状况,我们都用最真诚的微笑,最专业的技能,最暖心的服务接待每一位客户。

  新的一周从忙碌的周一上午开始,大家都在各自的岗位为客户服务,突然,一个中年妇女急冲冲的跑进大厅,茫然地看着满大厅的客户,左右彷徨,不知所措,大堂经理见状,上前询问她有什么业务需要办理,她神色焦急地说“卡取不出来了,医院等着要费用呢!”大堂近路再次询问是本人吗?她说“不是我的,是我老公的,试了几次密码都不对,他作为不小心出了车祸了,怎么办?医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况,立刻向主管汇报情况,主管与该女士沟通,发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态,现又需要从该账户中取钱交医疗费,密码重置业务必须马上办理,于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实,经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作,马上这回网点进行密码重置业务办理,解决了该女士的燃眉之急。

  其实,这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影。我们一线员工一直致力于提高客户的满意度,提升服务质量,为特殊人群开辟绿色爱心通道,为特殊客户提供上门服务,兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人,坚持用实际行动温暖客户回报社会。

  银行工作之中,要做好服务,和客户的沟通,是需要我们有好的态度,去认真的面对,同时也是在工作里面让我感受到,一个优质的服务,很多时候也是可以得到客户友善的反馈,能更好的去把工作给做好的,我也是对于工作之中的服务有一些体会。

  做好服务,是我们工作的必要,没有好的服务态度,也是很难去把工作进行下去的,从来到银行开始我也是知道银行除了是金融行业,同样也是服务的行业,要去为客户服务,我们自己的态度,礼貌就是非常的重要,无论客户是怎么样的态度,只有我们自己做好了,那么才能得到认可,很多时候遇到客户也是有脾气不好的,或者说话很冲的,但是我们做好了自己的服务,很多时候客户也是可以知道自己的问题,会道歉,甚至工作会进展的更加的顺利。特别是我们在和客户沟通之中,有时候客户的情绪不好,或者对于问题的解释没有让客户理解清楚,可能也是会发脾气,但是其实这个时候,我们也是不要被这情绪带进去,这些情绪只是对事情的反馈,并不是对我们个人的一个攻击,在工作之中也是会常常遇到这样的,我们也是要合理的去调整自己的心态,去继续的做好工作。

  服务不但是要有态度,更是要有方法,和客户沟通的过程之中,不仅仅服务态度要好,更是要灵活的使用技巧去化解客户的情绪,或者得到客户的认可,来将工作进行下去。服务不是一成不变的,不同的客户,也是要采取不同的服务技巧,来最后把工作做好,具体的工作里头,每个客户都是不一样的,他们的需求,他们的一些情况都是和培训中的会有区别,而且即使有了经验了,也是会有一些差异,所以我们在沟通的时候,更是要根据客户的一个情况去考虑,虽然银行有要求,但是话术的灵活运用,也是能更好的达成工作目标,而非一成不变,那么和机器人也是没有什么区别,更是无法去把事情做好,甚至还会遭受到客户的一个投诉。

  在银行工作,我也是清楚,给客户服务,想要做好,不但是自己要懂得如何去服务,有好的态度,同时也是要不断的学习,不断的去积累工作看癫痫河北哪家医院好的经验,才能做得更加的顺畅,同时一个好的服务,很多时候达成的效果也是会让人意想不到的,所以也是要去坚持,去把服务给继续做好。

  服务是银行立足的基石,优质服务就是做好每一个细节,传递温暖。走进兴蓉支行,客户能感受到我们的朝气和活力,我们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。

  夏日炎炎,我行迎来了一位步履蹒跚的白发老人,他手里的一袋小零食。进来后直接找到大堂经理珍姐,把零食一包又一包塞到她手里,并连声说:谢谢你们了,你们的服务让我感觉到了家人般温暖!

  原来,这位老人经常到我行来办理各项业务,网点的人都认识他。每次前来,大堂经理珍姐总会主动地上前问候,热情地指导他办理存款、理财等业务,把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了,行动不便,每次来了我们的大堂都会非常有耐心地为老人服务,给老人倒水,指导他填�g,帮他找座位。老人离开大堂时,搀扶他到门口,扶他下台阶,以防摔倒。正是网点所有同事细致入微的服务深深打动了老人。

  久而久之,老人和我行的同事都熟络起来。在得知我行端午节会组织存款有礼的活动,就特意带了零食过来给大家。老人家再三表示:“今后有啥业务都到我们这来办理!”这是老人对我行服务的最大肯定!

  这其实就是一件小事,但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的,也都是些细微的事情。来时一个会心地微笑,一句亲切地问候;离开时一个善意地提醒,一句真诚地谢谢。只要我们坚持做好了这些小事,就一定能赢得客户的理解和信任。

  服务无小事,我们就是要坚持从身边的点滴做起,才能做好优质服务这件大事。

  在银行工作了一年了,这一年的时间让我蜕变了很多,以前做事起来毛毛躁躁,不分轻重,现在我已经将这些问题改正过来了,也很少会有这样的情况了,因此对于这一年的工作,我还是有很多感受的,在此也谈一谈我的心得和体会。

  任何一个行业,服务都是尤为重要的一项工作,在银行的这段时间里,我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作,不是这么简单的事情,这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步入工作,所以很多的地方自己都不是做的很好,还好有这么多朋友同事的帮忙,我才得以这么顺利的走过来。

  刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉,好几次有客户过来咨询,遇到一些比较偏僻一点的东西,我都有时候回答不上来,当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户的问题,导致客户立刻就恼火了,她直接就站起来咒骂我,那些话越说越难听,我当时候也年轻气盛,一时间没有把握住自己,和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子,那一次,我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响,明明只是一件很小的事情,却让我捅了这么大个骷髅。

  我们是做服务工作的,首先就要把自己的态度放端正了。那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境,所以做起事情来有些奋不顾身,面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍,所以才做出了这样让人失望的事情。自那以后,我更加注重自己的太毒了,我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误,我不能找其他的借口,所以自那以后,我开始更加努力的去学习专业知识,向他人学习服务管理,不断的提升这自己的服务水平,杜绝那样事情的发生,首先就是要从这些小事开始。

  近段时间来,我表现的越来越好了,我不仅可以用更好的态度去服务,更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步的象征,也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好,而我在这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了,也会朝着一个更好的目标出发,不辜负大家的帮助和期待,我会继续奋斗、继续前行的!

  在如今产品同质化越来越严重的金融市场中,服务已变成影响客户选择的一个非常重要的因素,服务的质量好坏直接决定了客户的主观感受。

  举个例子,相信大家都点过外卖,比较知名的便是饿了么和美团外卖。不知道大家订餐的时候是选择哪家平台,于我个人而言,上一个外卖小哥的服务质量很大程度上会潜意识的影响我未来一段时间的喜好。平常我们生活中所遇到的外卖骑手大多是那种既说不上热情但也算不上很差的,用个词来说,就是“一般”。但是你想想,当你点完餐不久后,一个穿着专业、衣着整洁的外卖小哥,对你九十度鞠躬,双手递上你的外卖,并在你拿到外卖后一直说着祝您用餐愉快,麻烦给个好评,加上那仿佛可以温暖人心的阳光笑容,是不是会带给你不一样的感觉。

  仔细想想,这是不是像极了平常的我们。同样微笑服务同样双手接递同样请您评价,也同样会出现“一般”的服务和那种笑容满面能拉近客户距离的服务。将心比心,如果你自己是客户,会喜欢哪种。

  现不止银行,各行各业都已经开始了优质服务,我们要想在客户中获得良好的口碑,就一定要在服务上下狠功夫,毕竟服务是立身之本。

  作为银行的一名前台,无论是在开会的时候,还是在日常工作当中,又或者是参加培训的时候,领导都会跟我强调一句,多在服务方面下功夫,争取给客户最优质的服务,我知道我在银行的作用还是比较重要的,我的言辞举止,直接就是影响到我带给客户的服务体验,甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度,我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了,对在自己的工作也早就摸索出一点经验了,怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会:

  一、衣着外貌

  整齐简洁明了的装束,干净不做作的打扮,是一次优质服务必不可少的因素,更是决定客户被服务心情的第一因素,衣服就穿银行的工作服即可,千万不能画蛇添足,戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西,会让客户觉得你这个人不严谨,这是需要注意的地方。然后就是外貌了,现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗,化淡妆是对客户的尊敬,化妆技术不怎么样的,也不要强撑,多请教多学习,这是必学的技能。头发也是需要盘起来的,这样才能看出一个的精气神。

  二、服务态度

  服务的态度是非常重要的,当一位客户来到银行,如果不是老客户了,进门第一时间肯定就是找前台询问,自己需要办的业务需要到哪里去办理,无论自己的心情怎么样,客户的态度怎么样,我作为服务人员,我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户,随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好,一个正在被服务的人,肯定是会有所感觉的,比如你在心里评论他的样貌,评论他乱走。这些客户都是可以感受到的。心无旁骛,专心的为客户解决问题,这的服务态度才是客户想要看到的,并且要保证自己在进行服务的时候,全程都是微笑的,微笑服务是银行服务人员的基本功,但是这一点却也有很多人做不到,职业假笑是没用的,一看便知,多花时间练习,然后在服务客户的时候,心里要开心,笑起来才自然。

  儿童抽风是怎么回事?>三、细心、耐心、专心

  如何做到细心?注意观察,如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的,那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾,如果外面突然下雨了,客户没带伞,就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。

  如何做到耐心,很多时候会遇到,老年人啦银行办理业务,他们会突然忘了自己的银行卡密码,也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱,对待这种客户,一定要多加耐心才行,保证表露出一点嫌弃的样子。

  如何做到专心,这很简单,一个客户一个客户的来,坚决不在服务这个客户的时候,又去找下一个客户,这样只会把两个客户都得罪,一个个来,专心对待,这样才是最好的服务。

  在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下,优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程,服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等,都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累,我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节,严格按照建行制定的服务细则来规范自己。

  首先,要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面,柜台是银行与客户沟通的桥梁,是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语,会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个服务点,许多的服务点形成了服务面,服务面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。

  其次,要有严格的服务纪律。每日营业前,营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作,切忌在接待客户时东翻西找,怠慢客户;营业期间要坚守岗位,时刻注意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。工作中,营业人员不能带情绪上岗,要保持良好的心态,做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。

  再次,要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声,去有送别。主动招呼客户,营业人员常把礼貌用语挂嘴边,以此拉近与客户间的距离,这样会给客户一种亲切感,更带几分人情味。

  最后,要有专业的服务技能。办理业务时,娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的信赖感,更能反映建行员工队伍的专业素养,打造优秀的行业口碑和领先的行业地位,增强客户的忠诚度和粘性,推动建行业务更好更快的发展。

  银行工作总是充满着挑战和机遇,我们的一言一行都代表着建行的企业形象,网点规范化服务永无止境,所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去,真正做到爱行如家,以客户为中心,为建行银行的美好明天添砖加瓦。

  银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色,发挥着形象作用,我们每天直接与客户交往,其态度的好坏,效率的高低,直接影响客户对银行的认可和评价,因此,银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻,服务是银行的生命线,这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释,那如何才能更好地做好银行柜面服务呢,我总结了以下几点。

  一、良好的业务素质是优质服务的保障,所有的客户,对我们的基本要求就是高效率,高质量地办理业务,你和客户聊的天花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,哪来的服务可言,柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功,光靠嘴皮子是谈不出优质服务的。

  二、交流因人而异,选择最好的交流方式也很重要,给对方一个很简单的微笑,或者一句你好,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离,反之,如果我们每天面无表情,那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。

  三、如何面对情绪激动的客户,我们绝大多数的客户都很支持,理解我们的工作,可是总有个别容易激动的客户,甚至对我们进行语言攻击,面对这样的客户,我们的第一反应往往是直接回击,因为我们知道对方理亏,但是请记住一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟,这时候,我们要思考,如果我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么损失,思考之后,我们往往能清楚客户发火的原因,站在他的角度,再去说服他,最后,我们就会明白耐心解释,不是没有尊严,没有脾气,是因为我们有更好地涵养。

  优质服务永远是银行的生命线,是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正有价值。

  毕业了,经过面试考核,我非常幸运的进入到了xxx银行工作,成为了一名银行柜台服务人员,为众多的客户办理业务,解答疑难问题。

  想要做好这份工作,也是需要有恒心毅力,因为银行面对的是不同的人群,不管客户是怎样的人,我们都需要尽可能的让客户满意,不能让客户感受到任何不快,毕竟每一个客户都是需要尊重。我作为一个新人,遇到过很多客户,与他们沟通困难,解决不了问题,他们太过执着,我做的并不对。

  每次遇到这样的客户,心情都很差,但是经过了几个月的工作以后,我调整心态,耐心对待每一个客户后,发现其实客户都是比较容易沟通的,不过在沟通的时候要从他们的角度考虑问题,分析问题,然后在解决他们心中的疑问,给客户多一分尊重,给客户更多的机会,让他们减少不必要的矛盾。

  现在银行服务业务有很多,需要我我们做的事情也很多,服务需要我们每个员工都具备,有礼仪,懂礼貌,知进退,明是非,在接人待物方面不能傲慢。给客户一份尊重,给他人一份关怀,才能够收获客户的好感,虽然每天都要保持微笑,甚至经常为了保持礼仪非常累,但是却不能少。

  这是银行的策略,我们就是执行者,为众多需要服务的客户提供帮助,每天进进出出的人很多,我们就必须要做好自己的事情,对自己的工作都一份责任感,任何时候都牢记尊重客户,不能与客户计较,在工作中遇到不开心的事情很多,不能经常把这些负面情绪放在心中,这只会给我们自己增加负担,不断的包袱会把我们压垮。

  银行需要学习的东西很多,有业务上的,也有沟通上的,更有人际交往方面的,在银行时刻都需要保持一颗谦虚的心。去学习,接受他人的教导。只有在岗位上学的多了,我们才可能有更大的成就,永远不要认为自己有多么出众,骄傲自满,只会让工作的路越走越窄,我们必须要学会在工作中分析,学习,才能够在银行做好工作。

  虽然银行的工作压力不是很大,但是也不能少了进取之心,不能缺乏自强的奋斗只有愿意不断进步的人才可能走的更远,哪怕是一个新人也一样要面临很多选择,适合的岗位才能够给我们提供更多发展机会,才能让我们不断努力,或许我们走的不远,但是我们却能够一直坚持下去。服务工作虽然不好做,需要灵活应变,但是也需要尽职尽责,做好每天的任务,只要我们做到让客户满意,自己安心,又怎么可能做不好工作。

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